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Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio

12 Marzo, 2020
Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio
La limitata produzione e penetrazione di Mac Pro ha uno sfortunato effetto collaterale: gran parte della rete di assistenza Apple non è in grado di supportare correttamente la macchina se qualcosa va storto.
Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio

2019 Mac Pro

Di recente, il AppleInsider produzione Mac Pro ha iniziato a recitare. Nel tentativo di far riparare la nostra macchina, abbiamo seguito la tipica via dell'assistenza Apple. Ciò ha messo in luce le carenze dell'esperienza del cliente tradizionalmente eccezionale di Apple.

È iniziato con una chat

La crociata è iniziata lungo il percorso con la barriera più bassa per entrare: una chat di supporto Apple. Apple fa di tutto per rendere il processo abbastanza semplice dove può, ad esempio identificando automaticamente il nostro Mac Pro e inserendo le informazioni al riguardo nel portale di supporto. Sfortunatamente, da lì, è andato fuori dai binari.

Eravamo rapidamente collegati a un agente di supporto che era gentile e rassicurante sul fatto che questo problema sarebbe stato un non-problema e che poteva risolverlo rapidamente. Fu prima che vedesse che era un Mac Pro e ci informò che i Mac Pro erano serviti da un team speciale, disponibile solo per telefono, ma era felice di organizzare una chiamata con loro.

Per qualcosa che speravamo fosse un problema facile, questo era un passo successivo più imponente. Il nostro nuovo agente di supporto Apple è stato piacevole come il primo e ci ha assicurato che ci avrebbe guardato felicemente. Ci ha messo in attesa per alcuni istanti mentre ha approfondito i dettagli del caso finora.

Qui, abbiamo incontrato un altro blocco stradale. Questo agente non era il rappresentante del supporto appropriato di cui avevamo bisogno e non è stato in grado di aiutarci con Mac Pro, ancora una volta. Il team Mac Pro dedicato non era ancora disponibile per la giornata, quindi dovette programmare un altro callback con loro una volta che lo erano.

Mezz'ora dopo riceviamo una chiamata dallo stesso agente di supporto.

Apparentemente, non è stato in grado di pianificare una chiamata con il team appropriato perché "non lavora con loro" ed è stato in grado di trasferirci solo quando eravamo in linea. Quindi, è rimasto con il biglietto, ci ha richiamato, poi ha contattato il team di supporto di Mac Pro.

Alla fine siamo stati messi in contatto con la squadra giusta, desiderosi di darci una mano. Ancora una volta, l'agente di supporto è stato il più gentile possibile e abbastanza rassicurante. Sfortunatamente, il rappresentante non sembrava ancora molto familiare con il nuovo Mac Pro.

Stava seguendo una serie di soluzioni di script che non avevano molto senso e non erano sicuri di dove fossero diverse parti sul Mac Pro stesso. A un certo punto inizia a istruirci su un hack per far funzionare la macchina senza il caso prima di abbandonarla dicendo "questo è troppo da fare per un consumatore".

La chiamata termina con un rinvio all'Apple Store dove sono in grado di eseguire test aggiuntivi per gli ingegneri di Apple. Ci ha aiutato a programmare l'appuntamento per il giorno seguente.

Porta Mac Pro nell'Apple Store

Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio

Il Genius Bar di Apple non è pronto

Arriviamo all'Apple Store, portando il Mac Pro con le sue enormi maniglie in acciaio inossidabile. Un dipendente si precipita fuori dalla porta per portarcelo dentro mentre intratteniamo sguardi da tutti i dipendenti, nessuno dei quali aveva mai visto un Mac Pro 2019 trascinato da un cliente prima.

Aspettando ancora il Genius, un tecnico Apple è venuto a procurarsi il numero di serie dalla nostra macchina. Si guardò attorno prima di arrendersi, dicendo che l'avrebbero preso solo dopo l'avvio della macchina.

Dopo solo una breve attesa, arriva il Genius, una giovane donna amichevole, dotata di diversi cavi e un monitor. Ci scambiamo convenevoli e spieghiamo la situazione mentre collegava il Mac a un display LG UltraFine.

Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio

Mac Pro non può essere alimentato da un alimentatore USB-C

Qui, abbiamo incontrato un altro blocco stradale. Il Genius ha collegato un cavo di alimentazione standard al Mac Pro, che poi ha rifiutato di accendersi. Non era in grado di fornire energia sufficiente alla macchina e non avevano cavi di alimentazione Mac Pro nel negozio, nemmeno "dietro le quinte".

In un inutile tentativo, Genius ha provato ad accendere Mac Pro utilizzando quindi un alimentatore USB-C da 90 W da un MacBook Pro e collegandolo a una delle quattro porte Thunderbolt 3. Non sappiamo nemmeno perché ci abbia provato, dato che non c'era modo terreno che funzionasse.

Fortunatamente, abbiamo portato il cavo di alimentazione per il viaggio.

Più tecnici Genius hanno lavorato insieme per provare a risolvere il problema prima di decidere che necessita di una riparazione fisica. Ma non sono riusciti a raggiungere un consenso, quindi l'hanno portato al livello successivo di supporto.

Da allora, la macchina è stata archiviata nell'Apple Store mentre lavorano per risolvere i nostri problemi, senza alcuna risoluzione al di là di un suggerimento incerto che non ha alcun senso. Il percorso accidentato è un problema per gli utenti del Mac top di gamma di Apple e non è solo la nostra esperienza.

Servizio Mac Pro su Apple Store e altrove

Avevamo sentito rapporti contrastanti sulla disponibilità della catena di servizi a supportare Mac Pro. In base alla nostra esperienza, abbiamo iniziato a guardare un po 'più a fondo.

Questo non è un caso di formazione o parti non disponibili sull'Apple Store, perché possono esserlo. Nei più grandi negozi Apple Retail ci sono solo una o due persone che hanno completato l'addestramento, come evidenziato da un Genius che cerca di utilizzare l'alimentatore USB-C massimo da 100 W per alimentare la bestia.

Alcuni Apple Store non hanno nessuno addestrato. Nei 27 Apple Store su cui abbiamo i dati, cinque hanno due persone formate, 10 ne hanno uno e il resto ha zero. I 15 negozi che hanno formato Genius sono più grandi e supportano più consumatori rispetto ai 12 che non lo fanno. Ad aggravare questa situazione, non tutto il personale addestrato è a tempo pieno o ha una disponibilità prevedibile.

Sulla base delle nostre conversazioni, le riparazioni vengono generalmente eseguite internamente, supponendo che sia disponibile personale qualificato per eseguirle. Sulla base delle nostre conversazioni, il resto delle riparazioni supportate da Apple Store prevede la spedizione della macchina al deposito, con tempi di restituzione di più giorni.

Inoltre, come abbiamo praticamente dimostrato, il supporto telefonico è problematico e per lo più limitato agli "orari dei banchieri" negli Stati Uniti. Questo è peggio a livello internazionale, con la finestra dell'assistenza telefonica che è principalmente al di fuori dell'orario di lavoro nel Regno Unito.

Ciò lascia i singoli proprietari di un Mac Pro che non hanno firmato un contratto di supporto da un dollaro che oscilla nel vento se devono richiedere assistenza.

Se sei un lettore di lunga data, potresti ricordare qualcosa di circa due anni fa riguardo a iMac Pro. Allora, uno YouTuber distrusse accidentalmente il suo iMac Pro mentre lo smontava e chiese la riparazione. Dopo una serie di incomprensioni e cattive ipotesi su entrambi i lati del service desk, alla fine Apple non ha riparato la macchina, poiché era più conveniente dato che la parte di servizio stabiliva i prezzi per acquistare una nuova unità.

All'epoca, c'era molto di più in termini di formazione e supporto delle parti per iMac Pro, quindi ora c'è Mac Pro. Ma c'erano più unità iMac Pro allo stato brado rispetto a quello che sembra essere un ordine di grandezza, quindi al momento ci sono Mac Pro.

La situazione del servizio Mac Pro è ingiustificabile, oggi

Nel complesso, il supporto orientato al consumatore di Apple non è attrezzato per gestire anche i casi di supporto di base per Mac Pro. Ma, come abbiamo detto, questa macchina non è per tutti, ed è una piccola percentuale di ciò che Apple vede ogni giorno.

Questo non scusa ciò che abbiamo visto e di cui abbiamo sentito parlare, però.

Mac Pro è ancora scarsamente supportato da Apple Store Genius Bar mesi dopo il lancio

Il Mac Pro 2019 ha molte opzioni di personalizzazione

Gli utenti non possono ottenere supporto tramite chat, il team telefonico non è in grado di pianificare i callback con il team Mac Pro appropriato, la maggior parte dei punti vendita Apple non dispone di cavi di alimentazione per l'avvio di Mac Pro, i tecnici di Genius non sono in negozio " ho visto un Mac Pro e non conosco le nozioni di base come dove trovare il numero di serie, da solo determinare quali riparazioni potrebbero essere necessarie. Il fatto che un Genius abbia tentato di alimentare il Mac Pro tramite un alimentatore USB-C fa luce su quanto il grado e il file scarsamente attrezzati per gestire i casi di supporto Mac Pro che arrivano.

Ma questo non è universale. La chiave è connettersi con le persone che hanno più esperienza con Mac Pro. In questo caso, è lo specialista Apple orientato al business. Non tutti gli specialisti avranno l'esperienza di Mac Pro, quindi è necessario porre alcune domande precise prima di inserire la macchina.

Inoltre, gli specialisti Apple possono fare cose che l'Apple Store non fa, come il servizio e la diagnosi in loco. Il costo della manodopera e della visita in loco in questo caso non è coperto dalla garanzia di un anno e lo specialista non avrà la parte di riparazione fino a quando la macchina non viene diagnosticata in base al modo in cui la parte di riparazione "Core" restituisce il lavoro, che noi ho discusso a lungo prima.

Anche con due visite da parte di un tecnico, questo può essere molto più veloce di una riparazione a livello di deposito di un Mac Pro. E, supponendo che tu abbia chiesto prima della visita, l'assistenza verrà fornita da qualcuno con più esperienza nel supportare Mac Pro.

Il supporto per Mac Pro in azienda è eccellente. La conoscenza è presente in quella catena di supporto e ottenere aiuto è facile. Sarebbe stato meglio, dato che ci sono molti soldi che si scambiano le mani per questo livello di supporto, però. Questo non è il caso su una scala più piccola, e uno studio o un negozio di design con un Mac Pro avrà problemi in questo momento, come abbiamo praticamente dimostrato.

Ci sono abbastanza Mac Pro in piccoli studi per supportare una migliore formazione adesso ai Genius Bar che attraversano il mondo. Ora ce ne sono abbastanza sul campo, che non sono supportati da AppleCare o da un costoso contratto di servizio di livello Pro, per giustificare migliori comunicazioni su e giù per l'intera catena, del resto.

Ma, oggi, il processo di assistenza e supporto per le singole installazioni di Mac Pro è un casino dall'inizio alla fine. La maggior parte delle tecnologie di Apple Store non sono preparate, i materiali di consumo non sono prontamente disponibili e gli utenti vengono lasciati a navigare in un labirinto infido mentre cercano di ottenere assistenza per la loro macchina che inizia a $ 5999.